Wethouder Sociale Zaken en Werk Dig Istha, was vandaag aanwezig bij de feestelijke bijeenkomst in het kader van de COPC-certificering van het klant contact center van UWV.
De klanten van de dienst Sociale Zaken en Werk (SOZAWE) van de gemeente Groningen worden telefonisch uitstekend bediend. De gemeente Groningen heeft de telefonische dienstverlening van SOZAWE, dus voor klanten met een WWB-uitkering, ondergebracht bij UWV. Het Klant Contact Center (KCC) van UWV is gecertificeerd conform de hoge standaarden van het Customer Operations Performance Center (COPC), een internationaal keurmerk speciaal voor contact centers. Daarmee is de gemeente Groningen wereldwijd de eerste gemeente die deze telefonische dienstverlening laat uitvoeren door een COPC-gecertificeerd contact center. “Een primeur! Daar zijn we trots op!”, aldus wethouder Istha van de gemeente Groningen. Vanmorgen, donderdag 18 april, heeft de gemeente Groningen samen met UWV stilgestaan bij deze mijlpaal tijdens een feestelijke bijeenkomst.
COPC Customer Operations Performance Center, oftewel COPC, is een internationaal toegepast besturingsmodel voor KCC’s. Het model wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten. COPC is gebaseerd op de best practices van ruim 200 toonaangevende KCC’s wereldwijd. Bedrijven als IBM, Microsoft en General Motors zijn hier een voorbeeld van. Het contact center van UWV werkt volledig volgens dit besturingsmodel en is, als enige overheidsdienst ter wereld, ook gecertificeerd.
Dienstverlening aan de klanten van SOZAWE Klanten van de dienst SOZAWE ontvangen dus een zeer goede telefonische dienstverlening: professioneel en volgens hoge standaarden.
- 85,7% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over de telefonische dienstverlening;
- 80,1 % van de telefoontjes beantwoorden we binnen 60 seconden;
- 82 % van de gestelde klantvragen beantwoorden we in 1 keer juist;
- Maximaal 18 % van de klantvragen is te ingewikkeld om in 1 keer af te handelen. SOZAWE streeft er naar 95% van deze klanten binnen 24 uur terug te bellen.
- De klant kan SOZAWE iedere werkdag tussen 8:00 uur en 17:00 uur bereiken.
Social return
Het contact center van UWV is ook een erkend leerwerkbedrijf. Zij zoeken actief naar nieuwe medewerkers die een afstand tot de arbeidsmarkt hebben en binnen 5 jaar werkervaring kunnen opdoen en de nodige diploma’s (MBO3 en MBO4) kunnen behalen. Afgelopen jaar zijn ongeveer 10 WWB-klanten van SOZAWE na een gedegen interne opleiding als klantadviseur aan de slag bij UWV gegaan.
Steeds vaker wordt social return opgenomen in aanbestedingen. Social return betekent letterlijk ‘sociale opbrengst’: een bedrijf geeft iets terug aan de maatschappij als zij een opdracht uitvoert voor de overheid. Dit ‘teruggeven’ kan bestaan uit de voorwaarde dat je voor een bepaald gedeelte van je personeelsinzet gebruik maakt van mensen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt.